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申論
2019上半年事業單位聯考《綜合應用能力》A類真題及答案
http://www.o4645.com/       2019-05-20      來源:江蘇公務員考試網
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  2019上半年事業單位聯考A類《綜合應用能力》真題在此發布。本套2019上半年事業單位聯考A類《綜合應用能力》真題來自考生回憶,由公考通整理。


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  2019年上半年全國事業單位聯考A類《綜合應用能力》真題


  材料一


  C市急救指揮中心是市衛生健康委員會下設的事業單位,承擔全市社會急救醫療的組織協調、調度指揮、應急處置和急救培訓任務。中心下設綜合辦會室、信息調度科等6個科室。綜合辦公室負責中心的文秘、信訪、接待、檔案管理、對外宣傳、安全保衛,與全市應急聯動系統和急救網絡單位之間的協調等工作。信息調度科負責120報警電話受理、急救車輛與急救人員安排、110指揮中心轉辦的社會緊急救助服務、區縣二級指揮平臺業務指導、院前急救統計、通信網絡信息管理等工作。科內成員包括科長趙雪梅、副科長李明、科長助理夏至及28名調度員,科內女性成員占90%以上。


  材料二


  長期以來,C市急救指揮中心工作繁忙,每天接聽的電話總數達三千多個。調度員滿負荷工作,高度緊張、壓力很大,每天還會接到一些誤撥電話和騷擾電話,工作節奏被嚴重干擾。盡管如此,調度員們有時還會被投訴,投訴主要集中在“服務態度不佳”“救護車到達不及時”“反復確認信息,耽誤救助時間”“不按求助者的要求送患者去指定的醫院”等方面。因此,部分調度員出現了焦躁、抑郁等負面情緒,有的還產生了辭職的想法。為此,中心請來心理咨詢機構為調度員們進行疏解。以下是心理咨詢師對部分調度人員的訪談記錄:


  甲:太累了!神經一直緊繃著,像上了發條。坐在電腦前,右手始終不敢離開鼠標,電話鈴聲一響,立馬就說“120-××號,請講”。雖然有“微急救”公眾號,但大家還是習慣電話求助,我每天都要接一百多個電話。我不是本地人,有的求助者說的方言聽不太懂,描述的癥狀也五花八門,總是擔心自己的判斷不準確。壓力真的好大,感覺已經吃不消了。


  乙:工作太忙,沒有規律,根本顧不上家,更沒有什么節假日。我干這行已經三年了,一日三餐都不正常,經常胃疼,腰疼、手腕疼、噪子啞更是常事。我們做調度員的,80%以上都有咽炎,我本來是個路盲,地名地形對我來說就是天書,以前一接電話,聽人說東南西北就發懵,現在好多了,C市地圖已經“印”在我腦子里了,為此我可沒少下功夫。


  丙:我們中心大廳墻上有“生命相托,分秒把握”八個大字。領導們也一直強調我們崗位的特殊性,別人的工作可以等一等、放一放,可我們這是救命活兒。有些人覺得干我們這行久了,就看淡了生死,但事實并不是這樣,要是沒救助成功,我就總覺得是自己沒盡到責,過不去自已的心理關,下班回家了心情都不好。


  丁:經常一接到電話,什么都沒來得及問,對方就催我們派車,還說來晚了就要投訴。有時候還要挨頓罵,但我們也只能忍著。求助者總希望一打電話救護車就能馬上到,這種心情我們很理解,但事實上不可能啊。120急救有時是“一陣兒活”,趕上任務扎堆了,用車就會很緊張。再說從接單到派車需要一定的響應時間,路上還可能會堵車,我們也只能干著急。


  戊:有次上晚班,電話一接通,對方就急促地連喊“快點,快點過來!有人倒地上了。”我問地址時,對方說“火車站”,當我問是哪個火車站時,他憤怒地質問“火車站你都不知道,是不是C市人啊?你這種素質,怎么干活的?”有時求助者描述的地方大概在哪我們知道,但就是不能問他“是不是在××地”,因為求助者在慌張的情況下,很容易下意識地說“是”。我們會盡量引導求助者描述準確位置,但卻被誤解為耽誤時間,有時還會被投訴。我們組陳冬那么認真盡職,因為一句話就被投訴了,這樣誰不委屈啊!


  已:很多求助者打電話時情緒很激動,加上慌亂緊張,不敢實施任何急救,可有些疾病的最佳搶救時間就是這幾分鐘啊!有次我試圖指導一位男士對他母


  親進行心肺復蘇,他卻吼道:“你就是個接電話的,說那么多干嘛,趕快派車啊!我又不是醫生,我哪兒會啊!”然后就掛了電話。其實我已經派車了,但還想搶時間,對他進行施救指導,可惜他不聽,結果老太太錯過了黃金搶救時間,去世了……


  庚:電話再多我也不煩,工作再累我也不怨,但最討厭那些亂打電話的人。經常有小孩打電話來,接通就咯咯地笑,家長也不管管。有的電話問保健知識,有的求安慰,還有讓給送藥的,不給送就罵。什么開車撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇,更夸張的是有人喝醉酒打來電話說一些污言穢語。有時候我接了上百個電話,近一半都與急救無關。給我們增添麻煩事小,擠占了生命通道才事大,就沒辦法治治他們么?


  辛:有時候救護車到了,卻聯系不上求助者,有時侯人倒是找著了,可人家又不要車了。有位老太太半年內打了一百多次電話,我們派的車,大多數時候她都不上。明知道很可能跑空,可又不敢不派,她有高血壓、心臟病,又是獨居,萬一出事呢?出車的同事抱怨我們不仔細甄別,可電話里哪知道真假啊!另外,調度原則是就近就急,我們會根據所在位置、患者病情和醫療資源狀況等因素來安排接診醫院,但有些人只愿去三甲醫院,或者自己想去的醫院,拒絕接受安排,還以為我們有什么貓膩。


  材料三


  2018年3月29日清晨,小吳突發腹部絞痛,室友小傅通過C市“微急救”微信公眾號的“幫他人呼救”功能,替小吳“一鍵呼救”了120熱線。C市急救指揮中心電腦顯示屏上立刻出現了求助者的地址、呼救原因和聯系電話等詳細信息。調度員用最短的時間與小傅核實報警信息后,立即調派了距其最近的醫院出診。8分鐘后,醫護人員隨救護車到達了小吳的住處,將他接到醫院進行診治,實施了手術治療,小吳得到了成功救治。


  這是C市急救指揮中心“微急救”公眾號上線后,接到的第一例市民微信報警。“微急救”公眾號具備“精準定位一鍵報警”“急救微課健康指導”“AED(自動體外除顫器)點位一鍵導航”“車輛甄別規范服務”“在線支付”五大功能,可以實現“為本人呼救”“為親友呼救”“為他人呼救”三種呼救模式,保障各種情況下的求助者都能得到周到的服務。“微急救”的上線旨在完善C市院前急救服務體系,為市民提供更加便捷、高效的急救服務。但“微急救”上線以來,實際使用情況不容樂觀。目前C市“微急救”公眾號的關注人數僅為7610人,進行求助的只有11人次。為此,急救指揮中心要求信息調度科調研“微急救”使用率低的原因。以下是信息調度科通過街頭訪問獲得的部分信息:


  白小姐(20歲):“微急救”?不太清楚啊,網上沒見過介紹啊。不過我覺得這離我有點遠哎,我用不著120。


  關女士(年齡不愿透露):急救這么專業的事兒,在微信上能學到什么啊?有沒有效果也不知道,這可是生死攸關的大事兒啊!


  李女士(52歲):前段時間倒是在電視上看到過,但我兒子說得在微信上注冊,還要把住址、電話、健康狀況什么的都寫上,那多不安全啊!我最怕那些賣保健品的給我打騷擾電話了。


  陳先生(35歲):“微急救”剛推出時我就關注了,但一直沒用過。如果我用“為他人呼救”功能幫別人呼叫,結果他們拒不繳費,會不會讓我付費,或者影響我的信用記錄?


  王女士(40多歲):我可不敢用微信叫120,聽不到聲音,哪知道人家真的派車沒有,萬一耽誤了可不得了!


  孫先生(55歲):好像在報紙上看到過這事,但聽說那個“一鍵定位”不能準確定位到病人家,再說要是我預留的地址和發病的地址不一致,派急救車時會不會搞錯啊?


  張小姐(24歲):我之前看到過報道,說“微急救”的后臺技術支持不是很穩定,尤其是它預計的到達時間不準!而且我想了解的一些急救知識,上去看了下,也沒找到。


  周女士(68歲):我的老年機能安裝嗎?別的手機我也不會用啊,打電話不是挺好的嗎?以后是不是沒有120電話啦?那可太不方便了!


  蔣先生(42歲):“微急救”是個平臺嗎?誰負責管理?萬一我們的信息泄露了,誰來負責?


  材料四


  2018年12月10日23時31分,調度員陳冬接到一通求助電話。


  “趕緊派救護車來,我太難受了,要暈倒啦。”求助者說完這句話,電話就掛掉了,陳冬趕緊回撥電話,詢問對方:“您的詳細地址是哪里?”


  求助者聲音虛弱:“我在家里……快派車來吧……”


  “您家的具體位置在哪里?”


  “溫馨家園5號樓501!”


  “附近有明顯標志物嗎?”


  “電視塔旁邊,。”


  陳冬一邊在地圖上查找,一邊調度車輛,填寫120急救單。


  “好的,您哪里不舒服?”


  “我頭暈,站不起來,還特別想吐。”


  陳冬進一步詢問原因,求助者說:“我在洗澡,突然就不舒服了。”憑著多年的工作經驗,陳冬敏銳地判斷可能是煤氣中毒了,她追問說:“您開窗了嗎?”


  “沒有,太冷了,窗都關著呢。”


  “您還能動嗎?”陳冬問。


  求助者表示勉強能動,陳冬立刻告訴他:“請馬上把窗打開,把頭伸到窗外!您很快會聽到救護車的聲音。聽到聲音之后再掛電話。”


  求助者嘟囔了一句:“啊?天這么冷!”


  陳冬著急地說:“您趕緊的啊,別怕冷啦,還要不要命了!另外趕緊把門打開!”


  “啊?這么冷的天,還要開窗開門?”


  陳冬想讓求助者在失去意識之前趕緊自救,于是提高聲調說:“都什么時候了,您還怕冷,這種情況死亡率很高的!”


  “哦,好吧……”


  一周后,中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴,反映有調度員接電話時態度不好,語氣生硬,還說出了“死亡率很高”之類的話,給當事人造成巨大的心理壓力,要求處分調度員。綜合辦公室對郭先生反映的情況進行了核實,確認是陳冬接聽了電話,根據當時的情況和相關規定,作出了不予處分的決定,但要求信息調度科妥善處理此事,建議科里與投訴者溝通,由陳冬向其道歉,并于五個工作日內向綜合辦公室反饋該事件的后續進展。


  信息調度科科長助理夏至負責處理這件事情,當夏至將處理意見告訴陳冬后,陳冬情緒很激動,表示不能接受。“我不道歉!救人怎么還救出錯了?我加重語氣完全是為了他好啊,希望他引起重視,再說冬季煤氣中毒的死亡率高也是事實,又不是故意嚇唬他,磨磨蹭蹭不抓緊時間自救可能連命都沒啦!”


  陳冬的事情很快在科里傳開了,大家對此事意見不一。有人認為道個歉也沒什么大不了的,就是一句話的事兒,何必讓投訴者揪著這個事情不放,到時候負面影響可能會更大,但大部分人認為陳冬沒有錯,院前急救指導是調度工作中的重要環節,如果求助者不配合,調度員就無法開展這項工作。調度員的語氣堅定,是幫助求助者穩定情緒,跟態度不好完全是兩回事。甚至還有些人認為這樣的處理完全就是息事寧人、委曲農全,調度工作本來壓力就大,還經常受委屈,外人可以不理解,自己人不能心里沒數,讓陳冬去道歉的做法,實在太讓人寒心了。


  這起投訴事件對信息調度員們的情緒影響很大,科里這幾天士氣低落,工作氛圍比較差,夏至對目前的狀況有些擔心。


  材料五


  近日,C市急教指揮中心信息調度科被授予省級“巾幗文明崗”榮譽稱號。“巾幗文明崗”是以婦女為主體,在生產、經營、管理和服務等工作崗位上創建的體現高度職業文明,創造一流工作業績的城鄉一線婦女集體。省文明辦、省婦聯將于下個月聯合召開全省“巾幗文明崗”創建工作經驗交流會,C市急救指揮中心被選為發言單位。為準備發言材料,夏至搜集整理了如下資料:


  一、信息調度科2018年部分工作數據:

 


  二、近三年信息調度科所獲主要榮譽一覽表

 


  三、2018年工作記錄摘錄:


  (一)科長趙雪梅


  110聯動工作月報會:


  科里加強了對調度員的教育和培訓,持續改進聯動出診流程,今年響應率達到100%。110社會緊急救助聯動工作領導小組辦公室通報表揚了我們。


  最近工作安排:


  1.在周例會上強調兩件事:一是調度員團隊建設方案得到中心領導認可,加強以老帶新的團隊建設,注重開展結合女職工特點的團建活動;二是進一步強調工作責任心和職業道德。


  2.開展先進事跡宣講活動(第9次)。邀請急救系統先進典型進行宣講。


  3.開展典型調度案例分析會,要求全員參與。調動大家學習案例的積極性,盡快把典型案例發下去,讓大家提前學習準備。


  4.組織理論學習。安排兩次理論學習會,學理論的勁頭不能降低。


  加緊落實:


  在全省急救指揮中心信息調度經驗交流會上,我們的制度體系獲得高度認可。省衛健委領導要求我們盡快形成制度匯編,供其他兄弟單位參考。目前已成熟的制度文件包括:《調度員交班制度》《調度員績效面談管理辦法》《調度員110聯動網絡派單任務受理操作規范》;需要進一步修訂完善的制度文件包括:《信息調度科日常120受理規范及考核細則》《調度員培訓日常管理辦法》;需要制定的文件還有:《信息調度科學習型組織管理辦法》。


  一點感想:


  1.風災期間,馬大姐等6名女同志主動要求加班,連續加了二十多天班,這個很不容易。科里對她們進行了表揚,將她們樹立為先進典型,并號召大家向她們學習,在先鋒模范的感召下,科里形成了比、學、趕、幫、超的濃厚氛圍,其他同志也都一個頂倆,加班加點,沒有怨言。


  2.我們科以女同志為主,為展示當代女職工蓬勃向上、樂觀進取、奮發向上的精神風貌,中心要求我們開展省級“巾幗文明崗”創建工作。我覺得我們確實有這個實力,這么優秀的團隊,就應該好好宣傳。下一步我們要將創建工作與日常調度工作結合起來,經常性地組織業務研討,落實崗位職責,規范崗位行為,倡導職業文明。


  (二)副科長李明


  匯報工作:


  這次去W市學習收獲很多,特別是33種緊急病情的電話指導施救規范用語,這個要和大家分享一下。這次出去學習,我們團隊學習熱情高,授課老師很滿意。


  與急救培訓科進行協調,今年要在全省120調度崗位技能培訓中加上電話指導施救的培訓內容,持續提升電話施救能力。


  下一步要繼續強化調度員電話問診等業務知識的學習,開展崗位大練兵活動,進一步提高調度員的業務水平。


  最近很多人都沒有調休了,大部分調度員已經疲于應對,有些甚至出現了倦怠情緒,這樣下去要出問題,需要和中心溝通一下,要加強人員的調配工作。


  幾個重要的問題:


  典型調度案例分析會上,讓張丹介紹在求助者位置表述不清的情況下如何進行處理,最好是讓大家商量出來一個模板。


  特別強調:調度救護車的時候,一定要向隨車醫護人員說明求助者的病情狀態。


  實戰演練中出現的問題必須在下周例會上進行討論,這次雨佳他們幾個表現挺好的,響應及時、服務到位,要給予表揚。


  幾點感想:


  這幾年急救模式變化很大,但因為培訓到位,科里的工作過渡得很順利,較好地實現了生命急救目標。


  我們科工作性質特殊,肩負著搶救危及生命、護佑市民健康的重任,被誤解、被埋怨也在所難免。我們這些調度員充分發揚了中國女性的傳統美德,隱忍大度、顧全大局,憑借女性特有的耐心和細致,搶救了一條又一條生命。


  (三)科長助理夏至


  今天,張丹接到一個6歲孩子撥打的電話,說他爺爺病重,但語無倫次,講不清楚病情和地址。張丹一邊安慰孩子,一邊引導他,及時進行了救助。這孩子可能是有史以來年齡最小的電話求助者,他家地方又不好找,張丹能夠詢問出來,確實將女同志耐心細致的特點發揮到極致,也體現出扎實的業務功底,不愧為我們的“服務明星”。她入職才兩年,但是對調度工作非常熱愛,積極向同事們學習急救專業知識和調度技能。尤其是在城區地理方面,下了很多苦功夫,不僅把街區圖背得滾瓜爛熟,而且自己也徒步走街串巷,深入了解街道、


  社區的具體分布,成了“活地圖”。這個月的績效面談會上要好好表揚一下她。


  最近,中心舉行了公眾開放日活動。參加活動的市民參觀了調度指揮中心大廳,了解了呼救派車的整個流程,掌握了正確撥打120的方法和呼救后需采取的正確做法等。我主講了“急救在您身邊”的講座。活動取得了較好的效果。參觀者李大姐說,以前大家對120急救不太了解,通過參加這次活動,不僅了解了120急救工作的酸甜苦辣,還學習到很多急救知識,掌握了不少急救技能。


  (四)工會委員劉麗


  我們的同志積極參與各項社會公益活動:與扶貧對象村的2名貧困學生、3位孤寡老人結成了對子;參加中心扶貧幫困活動4次;義務獻血10人次;開展各類捐款活動,金額總計6580元。


  關愛女性職工,組織一年一次的婦科體檢;對患病職工進行走訪慰問;充分結合女性職工多的特點,組織職工開展形式多樣、內容豐富的文體活動,增強了科室的凝聚力。


  問題:


  問題一


  假如你是C市急救指揮中心信息調度科科長助理夏至,請根據背景材料完成以下任務。


  材料二中的訪談記錄反映出C市急救調度工作存在一些問題,請就此提出改進建議。


  要求:建議具體可行,有針對性。字數在250字以內。


  問題二


  根據材料三中的調研情況,C市急救指揮中心擬舉辦宣傳推廣活動,以提高“微救濟”公眾號的使用率。


  針對市民的疑惑,列出最需要解答的五個問題。


  要求:指向明確、簡明扼要;字數在150字以內。


  問題三


  列出“微救濟”公眾號宣傳推廣的下一步工作重點。


  要求:有針對性,切實可行,分條列項作答;字數在100字以內。


  問題四


  面對材料四中目前的狀況,你會做好哪些方面的工作,以妥善處理此次投訴事假。


  要求:角色定位準確,考慮周全,有理有據;字數在400字以內。


  問題五


  科長趙雪梅將在全省“巾幗文明崗”創建工作經驗交流會上發言,請你根據材料五,為她撰寫一份發言稿。


  要求:緊扣材料、主題明確、層次分明,語言得當;字數在700字以內。



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